IDENTIFICACIÓN DE ÁREAS DE OPORTUNIDAD PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS

1. Introducción

La dinámica empresarial de nuestros días exige la búsqueda incesante de áreas de oportunidad, no solo para la mayor satisfacción de los clientes, sino también para aumentar la eficacia y la eficiencia de los procesos.

A continuación se presentan las áreas que con mayor frecuencia proporcionan oportunidades de mejora.

2. Satisfacción del cliente:

Cada día más los clientes buscan satisfacer sus necesidades y los proveedores deben mejorar continuamente la calidad de sus productos y servicios para mantener satisfechos a los clientes y así sobrevivir en mercados con una competencia cada vez más fuerte. A su vez, deben manejar otras variables como el precio, la disponibilidad y el servicio post – venta para mantenerse competitivos.

Las exigencias cada vez más crecientes de los consumidores por productos que además de satisfacer sus necesidades, sobrepasen sus expectativas, aunadas a una mayor presión por parte de los competidores para conseguir clientes, obligan a la empresa a investigar y diseñar nuevos y mejores productos que se adapten a los cambios en las preferencias del cliente y en este sentido, la dirección no debe dormirse en sus laureles. Las variaciones en las necesidades y expectativas del consumidor son una base importante para la mejora, porque dan la pauta a seguir para el diseño y rediseño de los productos y servicios de la organización.

3. El desperdicio:

Además de mejorar la Calidad aumentando la satisfacción de las necesidades del cliente, la mejora continua busca también la mejora en el aprovechamiento de los recursos disponibles a través de la reducción e incluso la eliminación de los desperdicios durante la ejecución de los procesos.

Ahora bien, ¿qué es un desperdicio? Técnicamente es todo recurso distinto o mayor a los recursos mínimos necesarios para agregar valor a los resultados de un proceso o actividad. En los procesos de manufactura o de prestación de servicios los recursos utilizados incluyen personal, materiales y máquinas, mientras que en los procesos administrativos, el desperdicio se calcula en base al tiempo adicional al mínimo necesario o los recursos que no se aplican directamente a esa actividad. Por ejemplo, una llamada telefónica realizada por un empleado en horas de labor, no referente al negocio, es un desperdicio.

Los factores que usualmente generan desperdicios en la organización industrial, se presentan en el Cuadro 1.

CUADRO 1: FACTORES QUE GENERAN DESPERDICIOS.

FACTOR

DESCRIPCIÓN

Desperdicios por sobreproducción:

Producción de cosas no requeridas

Producción para compensar errores.

Desperdicios por espera

Paradas de máquinas

Tiempo ocioso por fallas en coordinación, sincronización, materia prima, etc.

Desperdicios en transporte

Manejo y transporte de materiales, producto en proceso y producto final a distancias mayores de las necesarias.

Desperdicios en procesamiento

Capacidad inadecuada del proceso para reproducir el diseño.

Repetición de tareas mal ejecutadas.

Tareas dedicadas a la detección y corrección de errores en el producto.

Desperdicios por inventario

El abuso en la utilización de inventarios de seguridad de materiales y productos en proceso.

Desperdicios por movimiento

Movimientos innecesarios que no agregan valor.

Desperdicios por defectos

Desperdicios de materiales y otros en la producción de bienes defectuosos.

4. El valor agregado:

El valor que agrega el proceso a los insumos que recibe es una condición esencial para la realización de ese proceso. Las actividades que agregan valor al producto son las que hacen que el producto tenga un valor adicional a los elementos de entrada que ese proceso recibe. En muchos casos conlleva una transformación física de dichos elementos de entrada. Sin embargo es frecuente encontrar en algunos procesos ciertas actividades que no agregan valor. El objetivo de un proceso de mejora es eliminar estas actividades ya que terminan generando un desperdicio de recursos e incrementando los costos. Algunas de las actividades que no agregan valor son las siguientes:

  1. Actividades de transferencia: El traslado de materiales o información de un área a otra.

  2. Actividades de inspección y control.

  3. Actividades de corrección de errores, reparación o rehacer el trabajo defectuoso.

  4. Inventarios: Acumulación de materiales en espera para ser procesados.

A menudo, el análisis del valor agregado se hace con la ayuda del diagrama de flujo, haciendo un seguimiento a las actividades del propio proceso. Existen ciertas actividades que en apariencia no agregan valor y no obstante, se realizan. Se debería tener precaución al determinar el valor agregado de un proceso porque puede tener un valor intrínseco que solo se notaría cuando el proceso no se realice.

5.- Los procesos con “Cuellos de Botella”:

Durante el análisis, es importante prestar atención aquellos procesos cuya realización determina el desempeño eficaz del sistema en general. A menudo por este tipo de procesos pasan los flujos provenientes de varios procesos, confluyendo el flujo de materiales o de información. Esto puede producir acumulación, tiempos de espera y otros desperdicios importantes.

6. El Cliente: El Proceso y sobre quién repercute:

Con la aplicación del enfoque basado en procesos, se puede obtener un mayor conocimiento del impacto de cada proceso en los clientes internos y externos de la empresa. Identificar los clientes, sus necesidades y los requerimientos para satisfacerlas es un paso esencial para la mejora. Durante el análisis del proceso se descubrirán clientes ignorados o mal servidos, lo cual seguramente está afectando el desempeño de los procesos subsiguientes. Tomar acciones para atender a estos clientes puede proporcionar beneficios a la organización en términos de eficacia y eficiencia del sistema global.

LOS RETOS OLÍMPICOS DE LA CALIDAD

Si recordamos la bandera oficial de los juegos olímpicos, esta tiene 5 anillos que representan a los cinco continentes del mundo. Haciendo una analogía, la calidad tiene cinco desafíos que pueden ser representados en los cinco anillos. Los tres superiores se identifican con la letra D y los dos inferiores con la letra A. Su significado es el siguiente:

D: Defectos

D: Desperdicios

D: Demoras

A: Almacenamiento

A: Acumulación

RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.

ACTUALIZADO: Febrero 2017

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