El conocimiento también es un recurso en la Norma ISO 9001:2015

Dentro de la estructura de la nueva norma ISO 9001:2015, en el apartado 7.1.6 se incluye como recurso los “Conocimientos de la Organización”:

La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de sus productos y servicios.

Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en la medida en que sea necesario”

Si bien es cierto que ya la versión del año 2008 incluía implícitamente el “conocimiento” para demostrar la competencia necesaria para el personal, en esta versión se amplía este término, dejando muy claro que:

los conocimientos de la organización pueden basarse en fuentes internas y externas

Como es de esperarse, en el punto 5.1.1 e, se establece que:

“la alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles”

A propósito de este tema, la Auditora en Sistemas de Gestión, Ana Rojo Rojo, en su blog de SBQ Consultores, explica que:

Al igual que con todos los recursos exigidos por la norma en el punto 7.1, los conocimientos de la organización requieren ser gestionados de forma adecuada para asegurar su disponibilidad, así como establecer cuándo es necesario y quién los necesita”.

Es decir, en el momento en el que decidimos y planificamos un proceso determinamos que conocimiento necesitamos para llevar a cabo la actividad y nos aseguramos de disponer de él de la misma forma que los equipos o el soporte documental, por poner dos ejemplos. Y no sólo debemos quedar en este primer paso, sino que lógicamente debemos mantener el conocimiento de que dispone la organización y ponerlo a la disposición de todo aquel que lo necesite”

con el fin de asegurar que esté disponible este recurso en las organizaciones, cada día se debe hacer mayor énfasis en uno de los 14 principios gerenciales que el Dr. William E. Deming nos legó; y que forma parte de uno de los pilares fundamentales para el desarrollo de la calidad:

  • Instituir la capacitación en la empresa, es decir, implantar la formación.

Hoy en día, lamentablemente vemos como con mucha frecuencia a los trabajadores les enseñan su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una buena capacitación, obligándolos a seguir instrucciones ininteligibles. Muchas veces, los empleados no pueden cumplir bien su trabajo porque nadie les dice cómo hacerlo, y si se lo dicen, muchas veces la información es errónea e incompleta.

Capacitar permanentemente al personal: trabajadores, gerentes y supervisores en sus propios procesos, de manera que ese aprendizaje ayude a mejorarlos. Se debe dar mayor énfasis a que la persona debe tener el conocimiento de lo que se hace, más allá de simplemente seguir el procedimiento.

Los conocimientos de la organización, son sin duda un recurso necesario para lograr la competencia necesaria de las personas que realizan un trabajo que afecte el desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad, como lo refiere la norma en el punto 7.2, apartados b y c:

La organización debe asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas; y cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria…”

Deming propone instituir métodos modernos de adiestramiento en las organizaciones, bien sea:

  • Estandarizando procedimientos de operación y definiendo lo que se entiende por “calidad” para cada trabajo.

  • Utilizando métodos estadísticos para conocer cuándo se ha completado el adiestramiento (haciendo seguimientos y evaluaciones en determinados temas con una frecuencia establecida). Por supuesto que al completar un ciclo de adiestramiento no limita a la organización para hacer capacitaciones posteriores con el fin de actualizar los conocimientos.

  • Instruyendo a los subordinados en los métodos estadísticos simples para que puedan tomar decisiones operativas adecuadas.

Recordemos que dentro de los principios de la calidad se incluye la participación del personal: cuando logramos el total compromiso del personal, esto permite que sus habilidades y conocimientos sean usados para el beneficio de la organización y el liderazgo; creando y manteniendo un buen ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la organización.

Por: Milagros Gabriela Montero.
Enero de 2017.

Milagros Gabriela Montero.Ing. Mecanico, con amplia experiencia en gestión de proyectos y coordinación de Sistemas Integrados de Gestión. Auditora interna y docente.

Deja un comentario