QUALITYPS Nro. 92. Atención al cliente

  • Se habla mucho sobre el enfoque al cliente pero, ¿Es consciente su organización de lo que esto significa? No sólo es vender, sino también es prestarle atención a los detalles que harán la diferencia y, finalmente, consolidarán la lealtad del cliente.
  • En las organizaciones pendientes de la Calidad, la palabra “cliente” describe algo más que una relación en la cual solamente el producto cambia de manos; incluye también el intercambio de servicios que contribuyan a mantener una relación por largo tiempo.
  • Se denomina Atención al Cliente a aquel servicio que proporcionan las organizaciones que comercializan productos y/o prestan servicios mediante una comunicación directa con sus clientes. Éstos valoran el servicio y la atención excelentes por parte del proveedor desde el primer contacto hasta realizar la asistencia técnica si ésta es requerida.
  • A menudo, las organizaciones ponen a disposición de sus clientes un área o departamento donde éstos pueden acudir en el caso que necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre otros servicios.
  • El compromiso con el cliente va más allá de lo que todo el mundo ya hace; es preocuparse por cada detalle, y rodearse de todos los mecanismos posibles a fin de que lo que se había convenido, lo que se prometió se ha cumplido.
  • La organización que alcanza el liderazgo en un mercado es aquella que resuelva realmente el problema del cliente. Darse cuenta de la importancia de su producto o servicio para los clientes. Es la organización que identifica la necesidad real, lo que valoran sus clientes, lo que éstos esperan que la organización les proporcione.
  • Sepa utilizar la visión del cliente para percibir qué mejoras son importantes, así como cuál es su viabilidad para ponerlas en práctica. También observe lo que él no espera, o en lo que su organización se diferencia de los demás competidores.
  • Es importante extraer de los comentarios de los clientes el máximo de detalles como sea posible sobre el aspecto y la funcionalidad del producto/servicio suministrado. Esa es una enorme fuente de información que le ayudará a identificar puntos que pueden encaminar las mejoras de calidad.
  • Una de las condiciones para estrechar los lazos comerciales, la prestación de los servicios o incluso la familia es cumplir lo que prometió. Amigos, este es un punto esencial para establecer la confianza entre las dos partes que tienen intereses en común.
  • Identificar las necesidades ocultas que el cliente tiene es un camino que puede tomar para impresionarle proporcionándole algo que él necesita, pero a lo mejor no sabía o no estaba consciente y que usted percibió.

 

RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.
Diciembre 2015

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