QUALITYPS Nro. 91. Caracterización de Procesos

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La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos. Este enfoque permite a la organización controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del sistema, de modo que se pueda aumentar el desempeño global de la organización a través de la satisfacción de los clientes.

El enfoque basado en procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus interacciones, siendo por tanto un elemento clave para que éstos se implementen eficazmente. La caracterización de los procesos puede ser una herramienta que facilite esta planificación proporcionando un conocimiento profundo de cada proceso.

Cuando hablamos de caracterizar un proceso, nos referimos a establecer de manera clara toda la información pertinente. Esto implica identificar los actores que intervienen en el proceso y los elementos que lo conforman para luego recoger y estructurar dicha información.

Los actores del proceso son los entes que tienen influencia sobre el establecimiento de los requisitos para el proceso y sobre la ejecución del mismo. Estos actores son principalmente el dueño o propietario del proceso, los operadores, los clientes, los proveedores y las demás partes interesadas pertinentes.

Los elementos del proceso son todos los factores necesarios para definir y realizar el proceso. Estos incluyen esencialmente:

  • La identificación
  • El objetivo
  • El alcance
  • Las entradas
  • Los recursos
  • Las Salidas
  • Los requisitos
  • Los métodos
  • Los Controles
  • La información documentada
  • Los riesgos
  • Las actividades.

La caracterización de procesos se puede hacer de muchas formas y su contenido puede ser completo o hacer referencia a información documentada adicional. Todo depende del tipo y complejidad de la organización y sus procesos.

El término “Caracterización de procesos” no aparece explícitamente como un requisito de la norma ISO 9001:2015. Sin embargo, revisando los requisitos para el sistema de gestión y sus procesos (apartado 4.4) encontramos lo siguiente:

”La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos;
d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;
e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1;
g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos;
h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.”

Con la aplicación del ciclo PHVA apoyado en una caracterización adecuada de los procesos, se facilita el cumplimiento de los requisitos referentes a la gestión del sistema de gestión de calidad bajo un enfoque basado en procesos.

RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M. / Rosalinda Lozano
Noviembre 2015

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