Conceptos fundamentales en la ISO 9000:2015

Es por ello que además del vocabulario y los principios de la calidad, la nueva norma tiene una cláusula donde explica de forma más detallada los que considera son los “Conceptos fundamentales de la gestión de la calidad”. A continuación se detallan los mismos, a partir de una traducción libre del FDIS de la norma referida..

Calidad

“Una organización orientada a la calidad proporciona una cultura que resulta en el comportamiento, las actitudes, las actividades y los procesos para entregar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes. La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes. La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño previstos, sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente”.

Las organizaciones necesitarán replantear su concepto de calidad y adaptar el sistema de gestión de la calidad para que se considere el impacto en todas las partes interesadas.

Sistema de gestión de la calidad

“Un SGC comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados. El SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor y realizar los resultados para las partes interesadas pertinentes. EL SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando el corto y el largo plazo consecuencias de sus decisiones”.

Aunque ha estado presente en las anteriores versiones de la Norma ISO 9001, la actualización hace énfasis en la importancia de la gestión por procesos para el buen funcionamiento del SGC.

Contexto de una organización

“Comprender el contexto de una organización es un proceso. Este proceso determina los factores que influencian en el propósito, objetivos y sostenibilidad de la organización. Se consideran factores internos como los valores, cultura, conocimiento y desempeño de la organización. También se consideran factores externos como los legales, tecnológicos, competitividad, mercados, culturales, sociales y económicos. Ejemplos de las formas en las que se pueden expresar los propósitos de la organización incluyen su visión, misión, políticas y objetivos”.

De acuerdo con la serie de normas ISO 9000, la implantación de un SGC, “debe ser una decisión estratégica de la organización”. Es por esto que se requiere evidenciar que el SGC se encuentra en línea con la Gestión estratégica de la misma y que se desprende de sus lineamientos estratégicos, lo cual requiere de un análisis detallado del contexto.

Partes interesadas

“El concepto de partes interesadas se extiende más allá del enfoque únicamente al cliente. Es importante considerar todas las partes interesadas pertinentes. Parte del proceso para la comprensión del contexto de la organización es identificar sus partes interesadas. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que proporcionan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes para reducir ese riesgo”.

“Las organizaciones atraen, consiguen y conservan el apoyo de las partes interesadas pertinentes de las que dependen para su éxito.”.

La organización tendrá la necesidad de definir las partes interesadas que son relevantes para su SGC y encontrar mecanismos para determinar sus necesidades y satisfacerlas.

Apoyo

“El apoyo de la alta dirección al SGC y el compromiso de las personas permite:

  • la provisión de los recursos humanos y otros recursos,
  • el seguimiento de los procesos y resultados,
  • la determinación y evaluación de los y las oportunidades, y
  • la implementación de acciones apropiadas.

La adquisición responsable, el despliegue, el mantenimiento, la mejora y la disposición final de los recursos apoyan a la organización en el logro de sus objetivos”.

En la nueva versión de la norma ISO 9001, se hace énfasis en todas sus cláusulas en la necesidad de determinar y proporcionar los recursos necesarios para cumplir cada uno de los requisitos.

Personas

“Las personas son recursos esenciales para la organización. El desempeño de la organización depende de cómo se comporten las personas dentro del sistema en el que trabajan. En una organización, las personas se comprometen y alinean a través del entendimiento común de la política de la calidad y los resultados deseados por la organización”.

La motivación del personal es un factor de importancia para lograr su compromiso. La organización se verá en la necesidad de buscar los mecanismos para fomentarla.

Competencia

“Un SGC es más efectivo cuando todos los empleados entienden y aplican las habilidades, formación, educación y experiencia necesarias para desempeñar sus roles y responsabilidades. Es responsabilidad de la alta dirección proporcionar las oportunidades a las personas para desarrollar estas competencias necesarias”.

La organización debe determinar las competencias necesarias, evaluar las competencias actuales y proporcionar los recursos para disminuir las brechas entre ambas. Esto va más allá de elaborar y cumplir un calendario de formación. Requiere de la compenetración de las personas y la organización en función de los objetivos y el bienestar mutuo.

Toma de conciencia

“La toma de conciencia se logra cuando las personas entienden sus responsabilidades y cómo sus acciones contribuyen al logro de los objetivos de la organización”.

La dirección es la encargada de encontrar y facilitar los mecanismos para la toma de conciencia de todo el personal.

Comunicación

“La comunicación interna planificada y eficaz (es decir, dentro de la organización) y la externa (es decir con las partes interesadas pertinentes) fomenta el compromiso de las personas y aumenta la comprensión de:

  • el contexto de la organización,
  • las necesidades y expectativas de los consumidores y otras partes interesadas pertinentes,
  • el SGC”.

Encontrar los canales y formas adecuadas para la comunicación, es una tarea necesaria para la fluidez del SGC.

Las organizaciones que deseen establecer, implementar, mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad de acuerdo con el modelo de la serie de Normas ISO 9000, tendrá que tener presente y darle la importancia que se merecen los conceptos acá descritos.

Rosalinda Lozano

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Ingeniero de materiales opción polímeros y Especialista en Gerencia de Sistemas de la Calidad y control Estadístico de Procesos y Experta en procesos e-learning. Con más de 25 años de experiencia en el área operacional, dirección de laboratorios de ensayos y como asesor técnico de diferentes tipos de industrias en el área de sistemas de gestión y mejora de procesos

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