El concepto de calidad en ISO 9000:2015

El desarrollo de ISO 9001:2015 se llevó toda la atención, y se ha estado hablando de Pensamiento basado en el riesgo, Enfoque de procesos, información documentada, procesos contratados externamente, y la estructura de la norma alineada con el anexo SL. No obstante, ISO 9000:2015 avanzó en las sombras y ahora que tuve acceso al FDIS le puse la lupa al concepto de Calidad y también al de las partes interesadas, y descubrí algunos cambios que me parecen dignos de destacar.

En primer lugar, la definición de calidad incluida en el apartado 3.6.2. Indica que la calidad es el “grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”.
Ahora aparece una nueva definición “objeto” que según la misma norma es “cualquier cosa que pueda percibirse o concebirse”, como por ejemplo, un producto, un servicio, un proceso, un recurso, un sistema, una organización.
En segundo lugar, revisemos algunas citas textuales:

1.- “”Una organización orientada a la calidad proporciona una cultura que resulta en el comportamiento, las actitudes, las actividades y los procesos para entregar valor mediante la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes”.

Interpretación: En este párrafo podemos observar cuál es el concepto de una organización orientada a la calidad en el ámbito de las normas ISO 9000. Sobre todo, se nos indica que el valor que proporciona un producto o servicio a las partes interesadas forma parte de este concepto de calidad.

2. “La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes.”

Interpretación: Aquí tenemos una novedad. Ahora la calidad de los productos y servicios no es solo satisfacer a los clientes, sino que incluye también el impacto previsto o no previsto, positivo o negativo, que éstos puedan tener sobre las partes interesadas.

3. “La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño previstos, sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente.”

Interpretación: Esto también constituye una novedad en el contexto de las normas ISO 9000. No basta que el producto sea capaz de funcionar de acuerdo al desempeño previsto, sino que la percepción del cliente también debe ser considerada al gestionar la calidad de los productos y servicios de la organización.

Como pueden observar, ISO 9000:2015 nos está presentando cosas nuevas, tal vez no son requisitos pero son una nueva visión de la calidad que las organizaciones deberán considerar e incorporar en su gestión de la calidad.

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Por:

Ing. Msc. José Manuel Sarmiento M.

Consultor y facilitador  independiente para el desarrollo e implementación de Sistemas de Gestión de la calidad. Miembro del comité CT 23: Gestión de calidad de Fondonorma, como representante del Colegio de Ingenieros de Venezuela.

twitter: @jmscalidad Skype: jomasar77 Móvil: +58 416 6120917

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