QUALITYPS Nro. 80. Enfoque al cliente.

Conocer las necesidades reales de los clientes, establecer objetivos para satisfacer esas necesidades, medir la eficacia de esos objetivos y esforzarse por dar un nivel de satisfacción superior a las expectativas, es lo que se conoce como “Enfoque al cliente”.

El enfoque al cliente no es solo filosofía, es acción. Consiste en políticas bien
definidas que deben tornarse en actitudes cotidianas dentro de la organización.

También es poner atención en los detalles que hacen la diferencia y que, al final, lograrán la lealtad del cliente.

Más allá de las técnicas que podamos aplicar para mejorar el enfoque al cliente, es importante el nivel de empatía que logremos con nuestros clientes, es decir, colocarnos en su lugar y no ver las cosas sólo desde nuestro punto de vista.

La voz del cliente debe ser escuchada y tomada en cuenta al definir la estrategia de la organización y a la hora de planificar y ejecutar cualquier actividad. Ésta debería considerarse siempre como una prioridad al poner en práctica las estrategias adoptadas, para así lograr el resultado que el cliente busca.

La atención y el servicio al cliente es responsabilidad de todos: los gerentes, los empleados, los asesores y los representantes de ventas entre otros. No son las máquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas; son las personas que trabajan en la organización.

Es imposible para una persona desmotivada, o poseedora de una pobre actitud, prestar un gran servicio. Al invertir la organización en la motivación de sus colaboradores, estará invirtiendo en una mejor atención para sus clientes.

Las organizaciones que se encuentran a la vanguardia en sus campos de acción son aquellas para las cuales la satisfacción del cliente es la fuerza motriz más importante, y la atención y el servicio al cliente su mayor obsesión.

El punto de partida de cualquier proceso de mejora debería ser el conocimiento que tiene la organización acerca de quiénes son sus clientes y cuáles son sus necesidades y expectativas.

Las ganancias, las ventas, el posicionamiento en el mercado y las utilidades de una empresa son simplemente una medida, un termómetro del cumplimiento de su verdadero propósito que es crear y mantener clientes (Camilo Cruz).
Es evidente que la calidad vende, y la organización debe estar atenta a los costos y a los métodos de producción, pero de nada sirve producir bien si no se tiene a quien vender.

Toda organización debería tener una cultura volcada totalmente a la satisfacción del cliente, y los líderes deben ser los mayores ejemplos. No sirven de nada palabras bonitas cuando no están acompañadas de acciones.

El cliente debe ser entendido y atendido. La organización debe tener los recursos para tener la flexibilidad de atender a todos los clientes o perderá aquellos que estén insatisfechos.

La organización debe tener la agilidad para satisfacer las necesidades y, más aún, las expectativas de cada uno de sus clientes. Si existen discrepancias, la
organización debería ser proactiva realizando los cambios necesarios, y nunca debería actuar de forma reactiva e ignorar las necesidades y expectativas de su cliente.

Aún hoy en día, muchas organizaciones actúan como si les estuviesen haciendo un gran favor a sus clientes cuando les permiten adquirir sus productos. No obstante, la globalización de los mercados, el comercio electrónico y la alta competitividad, están haciendo que este estilo de empresas se encuentren en vías de extinción.

El éxito sostenido se logra cuando una organización atrae y retiene la confianza de sus clientes y otras partes interesadas. Comprender sus necesidades actuales y futuras contribuye decisivamente con este propósito.

RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.
Diciembre 2014

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