QUALITYPS Nro.49. Comunicación

Para que el sistema de gestión de la calidad funcione eficazmente, resulta esencial una buena comunicación. La alta dirección debe establecer procesos que animen a su personal a comunicarse en todos los niveles de la empresa, para que entonces la información se trasmita y se reciba rápidamente y, como consecuencia, se pueda actuar basándose en ella.

La organización debería aprender a valorar cada mensaje recibido, ya que estos le servirán para trabajar en pro de la mejora continua, y nunca debe olvidar que el éxito en las acciones que emprenda depende en buena medida de la eficiencia y la eficacia de sus procesos comunicacionales.

La eficacia en la comunicación es vital para el éxito sostenido de una organización. El proceso de comunicación debe entenderse y mantenerse de tal forma que la información pueda comunicarse de forma clara y comprensible, y adecuada según la persona a quien esté destinada dicha información.

En este mundo globalizado, de incertidumbres y lleno de cambios constantes, sólo podrán alcanzar un diferencial en el mercado, las empresas que aprendan a comunicarse y a colaborar estrechamente, en un ambiente de confianza mutua, donde el personal no tenga temor a ser penalizado como “portadores de malas noticias”.

Las empresas deben valorar la comunicación como un medio para construir, mantener y fortalecer relaciones armoniosas, no solo con los clientes internos, sino también con todas las partes interesadas involucradas en el proceso de la organización. Esto permite que surja y se mantenga un vínculo, donde la idea de cooperación esté presente en todos y en todo lo que se realice.

Para que sean eficaces, los procesos de comunicación deberían dotar a la organización y a su personal de la capacidad de:

  • Crear confianza mutua.
  • Transmitir la importancia de la satisfacción del cliente, del desempeño de los procesos, etc.
  • Identificar oportunidades de negocio.
  • Identificar oportunidades de mejora.

La comunicación dentro de la organización se utiliza:

  • Para gestionar el cambio;
  • Para motivar;
  • Para transmitir órdenes e instrucciones;
  • Para mostrar el desempeño de la organización;
  • Para la formación del personal.

Para tener una comunicación eficaz, el mensaje debería ser pertinente, simple en su forma de redacción y lenguaje utilizado, presentado de forma ordenada y secuencial, con un enfoque preciso, sin ambigüedades, evitando cualquier detalle innecesario.

Los medios que se utilizan para la comunicación interna deben tomar en cuenta los aspectos culturales que existen en la organización. Entre los medios que a menudo se aplican se pueden mencionar la colocación de información en tablones de anuncios (carteleras), la celebración de reuniones o la transmisión de información mediante soportes electrónicos (por ejemplo, correo electrónico).

La comunicación agrega valor y genera cada vez más Know-how, lo cual aporta mucho para que la empresa optimice sus resultados. Esto es esencial en el crecimiento y la expansión de los negocios de hoy en día, y se ha transformado en una ventaja competitiva para las empresas que participan en aquellos mercados donde la competencia es demasiado fuerte.

RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.
Mayo 2012

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