QUALITYPS Nro. 30. Las expectativas del cliente

Uno de los principales secretos para la satisfacción del cliente es darse cuenta de cuáles son sus expectativas. Cuando usted entrega algo más de lo que el cliente espera, además de satisfacer a su cliente, él quedará encantado y habrá ganado su confianza y lealtad por un buen tiempo.

Expectativa es aquello que el cliente espera recibir por el dinero que invierte en aquello que compra, aún más allá de satisfacer sus necesidades. Al preparar sus ofertas, usted debería evaluar si es capaz de satisfacer esas expectativas, mantenerlas en un nivel real y, si es posible, superarlas en el momento cuando cierre la venta.

En el primer momento de la relación comercial, el cliente espera al menos satisfacer sus necesidades pero, a medida que se intensifica el contacto con el proveedor, también se van generando más y más expectativas. En esa misma medida, los competidores buscarán desplazarle y lo harán si usted no cubre esas crecientes expectativas del cliente.

La expectativa Es un deseo inherente al cliente, no obstante, es a menudo generada y hasta exagerada por el proveedor para mantener al cliente contento. Cuando eso ocurra, asegúrese que pueda cumplir lo ofrecido. si el cliente espera un nivel de atención, calidad y resultados que la organización no pueda cumplir, en vez de la satisfacción deseada, se obtendrá la frustración del cliente y con ella, se pierde su confianza y lealtad, haciendo difícil que la relación llegue muy lejos.

Una de las condiciones esenciales para establecer confianza en las relaciones entre dos partes que tienen intereses en común y estrechar los lazos comerciales, es cumplir lo que se promete.

El compromiso es ir más allá de lo que cualquiera realiza o puede realizar., es preocuparse por cada detalle, y rodearse de todos los recursos disponibles a fin de que lo que se había convenido, lo que se prometió se ha cumplido. Es el enfoque en los resultados esperados, es decir, la plena satisfacción de las necesidades y expectativas de quienes reciben el producto o servicio conforme a lo que habían solicitado.

Cuando la Organización no esté en condiciones de cumplir los requisitos solicitados por el cliente o alguna parte interesada, asegúrese de que eso quede claro, no cree falsas expectativas. Sencillamente, mencione que no está en capacidad de cumplir, explicando la razón para ello. Es preferible perder un contrato que perder la relación con el cliente.

Siempre recuerde, sólo prometa lo que pueda cumplir, y cumpla esa promesa. Existen numerosos ejemplos en nuestro día a día de personas que prometen pero no cumplen lo acordado y han pagado las consecuencias de este descuido, perdiendo la confianza y lealtad de sus clientes

RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.

Octubre 2010

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