QUALITYPS Nro. 29. La satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente debería ser la meta más importante de cualquier organización. No es por casualidad que el enfoque al cliente es el tema central de ISO 9001, ya que la gestión de calidad existe en función de asegurar que la brújula de la Organización se mantenga enfocada en la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

El “Enfoque al cliente” es conocer las necesidades reales de los clientes, establecer objetivos para satisfacer esas necesidades, medir la eficacia de esos objetivos y esforzarse por dar un nivel de satisfacción superior a las expectativas que ellos tienen en los productos y/o servicios que requieren.

Dejando de lado, con todo respeto, a todos los gurús, todas las teorías, al final de cuentas es al consumidor a quien debemos preguntar qué es la calidad. Él es quien determina, a final de cuentas, lo que realmente es Calidad!

El cliente continúa dictando las reglas de calidad no sólo aquí sino en todo el mundo. No hay forma que una organización pueda sobrevivir en el mercado por mucho tiempo, a menos que escuche al cliente para conocer cuáles son sus necesidades y expectativas, y luego busque nuevas y más creativas maneras de satisfacerlas.

La frase tan trajinada “el cliente siempre tiene la razón” todavía gobierna la Gestión de la Calidad en muchas empresas, pero sucede que “el cliente siempre tiene la razón” solo cuando el cliente actúa racionalmente… eso sería más correcto.

El cliente racional es aquel que adquiere beneficios, no sólo productos o servicios. Exige cada vez más la excelencia, buscando las razones por las cuales un determinado producto o servicio cubrirá sus necesidades y expectativas, antes de realizar su compra.

Aunque en el mundo actual de los negocios el cliente es quien manda, no podemos confundir este poder con los excesos de poder! El consumidor es el rey, pero no puede ser un déspota. Si bien es quien manda, él debe mandar con propiedad y con sabiduría. “Lo quiero porque sí” no es razón suficiente para que el cliente trate de imponer al proveedor la entrega de productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas.

Los clientes desean sentirse satisfechos en cualquier relación comercial y también esperan que su proveedor se empeñe en satisfacer sus requisitos. Sin embargo tener un cliente satisfecho no garantiza su fidelidad. Entonces, ¿qué influye en esa satisfacción? Sin lugar a dudas, la calidad, el precio justo, la credibilidad y la negociación basada en ganar-ganar.

La calidad de los productos y servicios mejorará siempre y cuando éstos no respondan a las necesidades de alguien (cliente) evidenciada en situaciones tales como el nivel de insatisfacción del mismo cliente, la variedad de opciones que ofrecen los proveedores y los diferentes precios que se puedan conseguir. Sin embargo, éstas no tuvieran un efecto tan inmediato si los clientes no presentaran sus quejas por escrito o de forma verbal expresando su insatisfacción o sus nuevas necesidades y expectativas.

Es fundamental para la supervivencia de la Organización y un desafío para quienes la dirigen tener clientes satisfechos y hacer que regresen para a solicitar nuevos productos y/o servicios.

Recuerde siempre: “Las personas debemos el progreso a los insatisfechos”. (Aldous Huxley)

RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento
Septiembre 2010

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