QUALITYPS Nro. 27. Corrección, acción correctiva y acción preventiva.

Cuando se incumple algún requisito o los resultados señalados en los indicadores no se encuentran dentro de los valores esperados, la Organización debería emprender acciones para lograr que el proceso vuelva a colocarse dentro de los límites previstos. Estas acciones pueden ser una corrección, una acción correctiva o una acción preventiva.

a) Corrección:

Acción tomada para eliminar alguna No Conformidad detectada, es decir, el incumplimiento de algún requisito del proceso. Rehacer un trabajo, por ejemplo, es una corrección. Con ella se busca corregir la no conformidad y evitar, entre otras cosas, los efectos de la misma sobre el cliente y otras partes interesadas.

Por lo general, la corrección es inmediata y tiene bajo costo o sin costo alguno, por lo que es una idea seductora al principio. Pero entonces el problema se vuelve a producir, y entramos en el famoso “ciclo del bombero, apagando cada pequeño incendio sin de hecho resolver el problema.

b) Acción correctiva

Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada o cualquier otra situación indeseable. Esta acción busca esencialmente prevenir la repetición de los problemas detectados y pueden venir acompañadas de correcciones de la no conformidad.

Mientras la corrección actúa sobre el efecto de una no conformidad, resolviendo el problema en el momento, la acción correctiva, como actúa sobre la causa del problema, puede asegurar que éste no vuelva a ocurrir. Esta es la diferencia entre la corrección y la acción correctiva. –

Para que la acción correctiva sea eficaz y se evite que el problema pueda ocurrir nuevamente, se necesita realizar una exhaustiva investigación de las causas y también el seguimiento de tales acciones. Para una buena investigación de las causas basta con evaluar las posibilidades que puedan haber originado la no conformidad.

Existen varias herramientas de calidad que son adecuadas para analizar las causas raíz de los problemas, tales como la tormenta de ideas (brainstorming), el diagrama causa-efecto de Ishikawa, o los 5 por qués.

En algunos casos la causa de una no conformidad es evidente, o también, una simple entrevista con los responsables del proceso puede indicarle cuál es esa causa. Tome en cuenta lo siguiente: difícilmente usted solo podrá definir esta causa, por lo tanto, busque la participación de todos los involucrados en el problema.

c) Acción preventiva

La acción preventiva se toma para eliminar las causas de una No Conformidad o cualquier otra situación indeseable potencial. Esta acción busca fundamentalmente prevenir la ocurrencia de algún problema que, a pesar de no haber ocurrido, exista la posibilidad de que suceda en el futuro.

La evaluación de los procesos llevadas a cabo en las revisiones del SGC puede llevar a plantear no conformidades o situaciones indeseables potenciales. La acción del equipo del SGC puede enfocarse en analizar las causas de estas no conformidades e implementar alguna acción preventiva si es necesario.

Algunos de los puntos que los miembros del equipo de Calidad deben tener presente para identificar no conformidades potenciales son, entre otros:

*Las tendencias desfavorables en los indicadores de los procesos, aún estando éstos dentro de las metas previstas
*Las observaciones u otros hallazgos de auditoría que no hayan sido reportados como no conformidades
*Los riesgos pre existentes o visualizados con anterioridad en experiencias de otras organizaciones o procesos.
*Cuando el operador del proceso señale que el trabajo que se realiza genera dudas o perjudica el buen desempeño del proceso, por ejemplo, estado de las máquinas, condiciones ambientales, métodos inapropiados, etc.
*Los cambios llevados a cabo en el proceso que pudieran generar no conformidades en el futuro.

d) Conclusión

Una vez determinadas las causas de las no conformidades, los responsables de los procesos deberían elaborar e implementar las acciones correctivas y preventivas para eliminar dichas causas.

La implementación de cualquier acción correctiva o preventiva requiere de un seguimiento. Aquella acción a la que no se le realice seguimiento, corre el riesgo de ser ineficaz o que no se implemente correctamente.

La implementación de acciones correctivas y preventivas es un requisito de ISO 9001 para los Sistemas de Gestión de Calidad. La aplicación sistemática y reiterada de estas acciones apunta a lograr por un lado, mantener los procesos bajo control a fin de alcanzar los resultados planificados y, por el otro, puede ayudar a mejorar el desempeño de la Organización e instaurar la Mejora Continua.

En la realidad de algunas empresas, incluso estando certificadas, se puede observar que estas acciones sólo se implementan por necesidad y exigencias de sus clientes o por cumplir con el requisito de la norma ISO 9001:2008; y no con el objetivo de la Mejora Continua. Es esencial entonces visualizar el papel de la implementación de estas acciones como un camino para mejorar el desempeño del SGC, y de la organización en su conjunto.

Nota:
Deseo resaltar la contribución de las publicaciones del Blog QUALIBLOG del colega Ronaldo Costa Rodrigues para la preparación de este material. Puede visitarlo en la siguiente dirección: http://qualiblog.wordpress.com/

RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.
Julio 2010

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