QUALITYPS Nro. 34. Calidad y ética

A pesar de los múltiples beneficios que pudiera proporcionar la implementación eficaz del Sistema de gestión de la calidad, existen organizaciones que no alcanzan los resultados esperados. Esto se debe a que las organizaciones no sólo son sistemas con métodos y procedimientos, sino que están manejadas por personas y, por tanto, su existencia y éxito se debe al buen desempeño y al comportamiento ético de sus recursos humanos.

En estos tiempos de cambio, el personal de cualquier organización necesita tener no sólo la competencia y las habilidades necesarias para desempeñar bien su trabajo, sino también una buena predisposición frente a las necesidades del cliente y un comportamiento ético que le permitan servirles con integridad y cumplir con sus requisitos.

Para lograr que nuestras organizaciones ofrezcan una calidad cada vez mejor en sus productos y servicios, además de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz, se requiere de un personal formado y motivado, consciente del impacto de su trabajo y sensible a las necesidades de sus clientes, que le permita acometer los retos que impone la calidad pero sobre todo, con ética en su comportamiento, en sus acciones y decisiones.

Ser ético es una característica fundamental de cualquier profesional de la Calidad. Cada día son más las organizaciones que buscan profesionales éticos, que tengan entusiasmo, iniciativa, responsabilidad, buen humor, la competencia en lo que deben realizar y también, dispuestos a entablar una buena relación interpersonal en el lugar de trabajo.

Ser ético es actuar correctamente, proceder bien, sin perjudicar a otros. Este comportamiento puede venir de normas o principios universalmente aceptados, o también de su propia escala de valores, creada y establecida a través de su vida, a partir de la cultura, las tradiciones, la educación recibida y la propia experiencia.

Cuando escuchamos hablar de Ética, a menudo lo asociamos con un tipo de comportamiento acorde con ciertas pautas existentes, y que podríamos visualizar como lo bueno, lo correcto, lo que es conveniente, en contraposición con lo que es malo, incorrecto o no conveniente. No obstante, la Ética promueve una autorregulación por el mismo individuo, ya que no impone sanciones o castigos. Es como decía Cobey, el cumplimiento de lo “no obligado”.

Detrás de cualquier decisión, cualquier error o descuido, están seres de carne y hueso. Y son ellos quienes van a vivir las glorias y fracasos de la organización. Errar es humano, pero las faltas a la Ética destruyen carreras y organizaciones. Por eso, cuanto más una organización se destaque en el mercado, más debería preocuparse por la ética en sus relaciones.

En nuestros días, actuar correctamente no es sólo una cuestión de conciencia. Es uno de los requisitos fundamentales para aquellos que quieran una carrera larga y respetada. El profesional con ética tiene credibilidad y es digno de confianza, es desinteresado y tiene la tranquilidad de conciencia de haber hecho lo correcto al actuar de acuerdo a sus propios valores y a los valores morales de la sociedad donde él se desenvuelve.

Cualquier acción o decisión de un profesional es ética cuando está respaldada por un conjunto de valores fundamentales. El profesional ético actúa en todo momento de forma consciente y guiado por el sentido común, teniendo cuidado de garantizar la transparencia en las acciones y el respeto por los demás, apreciando no solo la buena convivencia, sino la democracia, la solidaridad, la generosidad y la justicia, buscando mantener un equilibrio dentro de la organización y asumiendo las responsabilidades y las consecuencias derivadas del ejercicio de su función.

Dentro de las organizaciones se valoran en los individuos actitudes éticas tales como: ser honesto en cualquier situación, tener el coraje para tomar decisiones, ser tolerante y flexible, educado, fiel, humilde y prudente. También, la integridad, la confidencialidad, la discreción, el respeto, la cortesía, y la capacidad de discernir entre las cuestiones profesionales y personales dentro de su trabajo.

Las particularidades de las personas tales como su personalidad, su carácter, temperamento, sus antecedentes, componen un todo. Es del equilibrio de este ser integral que depende, en última instancia, todo el proceso de calidad. Si queremos más calidad, tenemos que ampliar la capacitación de las personas, ampliar su percepción y/o mejorar los procesos. Específicamente, para cambiar la percepción de una persona, tenemos que considerar: su cultura, sus creencias, sus valores y sus experiencias.

El profesional ético trabaja con calidad. Hace las cosas bien hechas, realiza sus actividades de manera completa, precisa y con criterio, cumpliendo los estándares de calidad esperados por los clientes y por la Alta Dirección de la organización.

El profesional ético reconoce que el resultado obtenido depende de la suma de los esfuerzos de todos; por eso, además de valorarlos, contribuye a crear un entorno armonioso para que prevalezca el trabajo en equipo, donde cada uno pueda actuar de forma integrada, interrelacionada e interconectada, aportando sus conocimientos y experiencias, y ejerciendo su función en apoyo de los objetivos a alcanzar, para sí obtener los resultados esperados.

Los venezolanos no podemos conformarnos con una calidad de tercer mundo, y es la capacidad y la motivación de nuestra gente, acompañado por un alto nivel ético, el factor clave para lograr altos niveles de calidad en nuestros productos y servicios.

RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.

Febrero 2011

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